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  • 用户体验地图设计指南(上):概念介绍与使用价值

  • 表哥 2023-04-07 05:08:19 收藏
  • 文章标签: 用户 地图 产品
  • 用户体验地图设计指南(上):概念介绍与使用价值

    在日常的工作中,大家或多或少都听过/用过用户体验地图,简单的说,用户体验地图是梳理用户场景和体验问题的一种工具,那在用户研究中,什么时候/阶段适合用体验地图?使用体验地图的价值是什么?体验地图又是如何构建的呢?该篇文章将会结合两个具体案例为大家逐一解答,文章分为上篇和下篇,上篇主要是介绍用户体验地图的定义、使用场景与价值,下篇会拆解用户体验地图的构成与构建流程。 文章主要以我的经验为主,不是教科书和绝对,希望能带给大家答案/启发~也欢迎互相交流~

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    学会这5个关键点,产出一张完整清晰的用户体验地图!

    前言1. 什么是用户体验地图?

    阅读文章 >

    先来看一个案例感受一下用户体验地图吧~

    案例背景:某公司计划推出全包装修业务,但不了解全包套餐用户的需求,不知道应该为用户提供什么样的套餐产品和服务,基于该背景我们对近期全包的用户进行了访谈,梳理出全包用户体验地图,见下图(因涉及真实项目,故针对研究结论做打码处理,请勿保存传播,感谢理解)

    用户体验地图设计指南(上):概念介绍与使用价值

    通过梳理体验地图,我们获得了 4 个主要的价值:

    1. 如何更好的把套餐卖出去:分析了用户在前期寻找全包公司时的信息获取渠道、接触时的考虑与决策因素,为装修业务的对外传播的卖点、渠道、销售流程和话术提供了设计依据;
    2. 如何管理相关人员提高用户装修体验:分析了用户对不同人员角色(设计师/销售/工长/建立)的需求,为人员招聘、考核、管理提供了基础要求;
    3. 如何管理装修过程提高装修效率:分析了用户在各装修环节的行为与关注因素,对各环节进行工具/物料/反馈机制的设计与设定,如用户通过线上小程序确认装修施工节点、进行反馈等;
    4. 如何设计套餐产品:结合定量问卷,对装修套餐里涉及的建材品类/品牌/价位与用户期待的价格、用户画像进行匹配,针对性的设计低中高端各价位的套餐产品满足差异性需求

    看完是否心动了呢?再一起深入了解下用户体验地图吧~

    一、什么是用户体验地图?

    用户体验地图又称 User Experience Map,在网上搜索用户体验地图的定义后,会发现被赋予了很多种概念解释说明,如

    用户体验地图设计指南(上):概念介绍与使用价值

    但我们不难发现在多种定义中存在的共性关键词,如用户增长、用户的真实互动、用户场景、用户真实需求/痛点、可视化/一张图等。综合来看,我们只要抓住用户体验地图具备的 3 个特点就能抓住定义了:

    1. 是基于一定顺序的用户场景与行为还原:体验地图包含的内容是用户完成某一件事情/目标时,所经历的过程、场景,是用户角度真实发生的行为中体现的用户需求,而不是产品走查与推测;
    2. 是突破单一产品表示全局、可涵盖线上&线下多触点的:体验地图中承载用户行为的载体不一定是单一产品、也不一定有产品,是可以包含多种类型触点的(产品/空间/人员等等),呈现的是用户全过程中所接触的各类触点;
    3. 是一种工具/一张图,也是一种方法:体验地图既是对调研信息进行梳理的一种工具、是可视化展示用户场景与需求的一张图,同时也是能够指导调研内容设计的方法。

    用户体验地图设计指南(上):概念介绍与使用价值

    二、为什么使用用户体验地图?

    无论是否了解用户研究的同学应该都知道“满意度调查”、“用户推荐度/NPS 调研”,了解一些的会再知道“用户深度访谈”、“产品体验走查”等一些用户研究方法,但对于常规的监测类、走查类、访谈类调研中,我们总会对调研结论有一些疑问,比如用户为什么不满意、为什么不推荐、为什么有这个需求、为什么我改进了还是不满意?

    从多次实战中,总结了用户访谈的 8 个小技巧

    去年被调到了新的专业产品线,为了更快的熟悉新产品,了解用户的目标和使用场景,做出更好的设计。

    阅读文章 >

    而用户体验地图是能够避免我们对用户真实需求的不理解及我们的“自以为”,能够更深刻的理解用户行为,进行全局性的机会点挖掘。整体来看,用户体验地图能够带来 3 方面的价值:

    从场景中真正理解用户

    1. 避免设计师视角:产品的设计者和决策者需要从用户的视角去考虑用户要什么,而不是有什么放什么,以为用户能顺利完成任务、得到满足;
    2. 避免用户说的都对:理解用户也不是用户说他要什么我们就给什么,而是通过用户场景去观察用户在整个路径中是如何满足自己目标的、洞察用户想要什么(比如福特汽车的问世,而不是“一匹更快的马”);
    3. 理解不用用户的差异:一个产品中涉及到的不同“用户”, 比如不同的商家角色在使用产品时用的功能不一样、需求也存在差异,如何满足共性需求、差异性需求。

    全局性的评估并发现机会

    1. 产品全局:不会单纯从产品功能出发,通过数据或用户反馈层面的依据,割裂地去看每一个模块(头痛医头,脚痛医脚,被问题牵着鼻子走)而是以更全局的思维去看待用户使用流程发现更多的潜在机会点;
    2. 用户全局:用户的体验过程中不仅是单一产品的体验,可能包括了前后的延展、过程中的联动,包括人际、空间等其他类型触点,探索产品外的机会点(如用户的需求有可能是通过别的产品实现的,我们的产品也会与其他渠道、组织有联络)。

    共创中达成共识推动决策

    建立同理心,达成共识:不同业务角色的关注点不同,通过构建体验地图倾听用户声音、理解用户行为、建立“同理心”,在用户体验问题上达成共识,而不仅是聚焦在自己的功能上。

    三、什么情况使用用户体验地图?

    使用用户体验地图是带着一定的产品目标/业务目标去理解用户,可使用的情况较多,但主要是在产品的前中期,主要可以归为三类情况:

    需改进产品体验时

    1. 产品出现了某些问题,并不明确问题出现在哪个阶段:如开发了新功能时,以为会是用户使用率很高的,但实际没人用,通过体验地图去看用户是如何使用产品的,定位到问题;
    2. 整体提升产品的体验:如满意度、nps 指标没有随着产品预期提升,通过体验地图全局性看产品的框架、功能规划,定位问题。

    产品创新需找到方向时

    1. 在产品的原型设计前,了解用户在使用其他产品时如何解决问题,辅助我们识别痛点和机会点:如开发某产品前,通过体验地图梳理用户目前是如何解决问题的,对应看用户在用其他相关产品/服务时的体验如何,反观我们应该如何设计;
    2. 产品 0.5 阶段,可拓展方向较多,通过梳理体验地图理解用户,找到创新机会。

    产品用户需增长时

    通过改善客户体验来推动增长,需要调整各个触点/渠道的布局策略:如想要提升转化率、产品知名度,使用体验地图基于用户达成目标的旅程,将支撑用户触点的所有渠道如官网、APP、小程序、线下门店销售等等串联在一起,进一步分析用户在整个流程的体验。

    这 3 种情况适用的产品阶段、关注的重点有所差异:

    用户体验地图设计指南(上):概念介绍与使用价值

    当然也要注意有一些情况是不适合用体验地图的:

    1. 产品较成熟,无需去拓展机会点,更多聚焦在用户对产品细节体验的提升,体验地图对于全局的把握会导致缺失细节体验问题,这时更适合做可用性测试、专项研究;
    2. 研究内容不明确、缺少研究抓手时,仅是收集用户需求、用于理解用户时,做体验地图收到的信息会大、不聚焦,难有实质参考性。

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    用户体验地图设计指南(上):概念介绍与使用价值

    本篇来源:优设网

    原文地址:https://www.uisdc.com/user-experience-map-3

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